Yesterday's Dump Is Tomorrow's Ice Cream

Sering sekali, bahkan jika produk atau jasa penjual dan perusahaan adalah yang terbaik, tenaga penjual harus berurusan dengan pelanggan yang kecewa. Pelanggan yang marah dapat menghubungi penjual karena sejumlah alasan seperti keterlambatan pengiriman, produk yang salah dikirim, pesanan kembali, bagian yang buruk atau seseorang "menjatuhkan bola" di perusahaan Anda. "Memperbaiki sesuatu dengan benar" secara tradisional dicoba dengan mencoba menjelaskan kepada pelanggan mengapa "ada yang tidak beres". Apakah benar-benar membantu memberi tahu pelanggan bahwa alasan pengiriman terlambat adalah karena salah satu pemasok mengirimkan bahan mentah terlambat? Meskipun ini adalah pendekatan yang sangat tradisional, biasanya bukan cara terbaik untuk meredakan situasi ketika mencoba "membuat segalanya menjadi benar."

Kami berlatih metode yang disebut "enema mental" dengan pelanggan yang kecewa. Ini memiliki efek memberikan kesempatan kepada prospek untuk "mengeluarkan barang-barang dari dada mereka". Setelah itu selesai, biasanya lebih mudah untuk menghadapi prospek dan menemukan solusi untuk "membuat segalanya menjadi benar". Misalnya, katakanlah pelanggan kesal karena keterlambatan pengiriman. Alih-alih mengatakan, "Ini terlambat karena salah satu pemasok kami untuk bahan baku memiliki masalah kualitas dan butuh waktu lebih lama untuk mendapatkan bagian yang baik dari yang diharapkan". Anda harus mengatakan, "Saya merasa Anda marah dan memang seharusnya demikian", pada titik itu mengharapkan prospek untuk "membuang"! Ingat aturan bahwa "Yesterday's Dump is Tomorrow's Ice Cream" karena mereka membuang! Artinya, meskipun mereka mungkin mengeluh pada saat itu, kita biasanya dapat "membuat sesuatu yang baik" keluar dari situasi. Dengan memfasilitasi "dump" kami memvalidasi perasaan mereka. Misalnya, ketika pelanggan memberi tahu Anda betapa frustrasinya mereka, Anda dapat membalas dengan, "Saya tidak menyalahkan Anda karena frustrasi, jika ini terjadi pada saya, saya juga akan frustrasi." Setelah membagikan apa yang mereka rasakan, mereka biasanya akan menjadi lebih memahami, pada titik mana Anda dapat bertanya kepada mereka, "Bagaimana saya bisa memperbaikinya?" Anda mungkin atau mungkin TIDAK bersedia melakukan apa yang mereka inginkan. Jika Anda tidak mau menerima solusi mereka, maka ingatlah bahwa mereka sekarang lebih memahami dan mungkin setuju dengan solusi alternatif. Dengan memberi pelanggan "enema mental" Anda biasanya dapat memperbaiki keadaan dengan lebih efektif.

Pendekatan ini jauh lebih efektif karena melakukan hal-hal baik untuk prospek dan diri Anda sendiri. Hal terbaik yang dilakukan "enema mental" adalah untuk memvalidasi perasaan pelanggan dengan mendengarkan dan menyetujuinya. Ini juga membawa mereka ke keadaan pikiran yang kurang emosional dan lebih masuk akal dan logis yang memungkinkan Anda untuk bekerja memecahkan masalah secara kolaboratif. Satu hasil yang problematis terhadap situasi ini adalah bahwa pelanggan dapat "membuang" lebih dari yang seharusnya mereka berikan. Setiap kali Anda melihat perilaku yang tidak sesuai dengan keadaan, biasanya ada beberapa hal lain yang terjadi dan "keterlambatan pengiriman" adalah pepatah "jerami yang mematahkan punggung unta". Ketika orang "membuang" dan pergi ke laut, mereka biasanya segera menyadarinya. Ketika mereka melakukannya, mereka akan merasa bersalah tentang hal itu dan itu bisa menjadi motivator yang sangat kuat bagi prospek untuk "melakukan hal yang benar dengan Anda"!

Mungkin diperlukan keberanian untuk menggunakan pendekatan "mental enema" jika Anda belum pernah menggunakannya sebelumnya. Sadarilah bahwa ketika kita mencoba menjelaskan apa yang salah, kita akan bersikap defensif. Melakukan defensif membuat dirinya terlibat secara emosional. Begitu seseorang terlibat secara emosional, mereka kehilangan kendali! Sekali lagi, menjelaskan mengapa itu terjadi tidak memberi Anda kesempatan untuk memvalidasi perasaan pelanggan. Ini umumnya tidak membayar dividen karena alasan itu dan ketika pelanggan menutup telepon, mereka biasanya tidak memiliki hal-hal yang baik untuk dikatakan tentang Anda kepada siapa pun di perusahaan mereka. Seiring dengan menggunakan pendekatan "enema mental", Anda harus menerima tanggung jawab atas apa yang salah. Setidaknya dengan cara itu, Anda dapat memberi tahu mereka bahwa Anda akan memiliki tanggung jawab untuk membuatnya benar dan orang-orang menyukainya ketika Anda melakukan itu! Ini adalah solusi yang jauh lebih efektif daripada "jari menunjuk". Pelanggan jauh lebih mungkin untuk terus melakukan bisnis dan bahkan melakukan lebih banyak bisnis ketika mereka dapat mengandalkan ANDA daripada berharap semua orang di perusahaan Anda akan melakukan segalanya dengan benar. Dalam contoh yang diberikan, setelah "enema mental" dan setelah Anda menyetujui solusi pengiriman terlambat saat ini, Anda dapat mengatakan, "Di masa depan, saya pribadi akan tetap berhubungan dengan pemasok saya untuk memastikan bahwa ini tidak terjadi lagi".

Orang suka berurusan dengan tenaga penjual yang mengadvokasi mereka di tingkat bisnis. Pada tingkat ikatan mereka menyukainya ketika Anda memvalidasi perasaan mereka. Pendekatan "enema mental" bukanlah pendekatan tradisional terhadap penjualan, jadi Anda tidak akan terdengar seperti seorang penjual yang menggunakan pendekatan ini untuk menangani pelanggan yang kesal. Namun Anda akan membuat "Yesterday's Dump Tomorrow's Ice Cream!"

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *